• آدرس:دفتر مدیریت :خ سهروردی شمالی، خ خلیل حسینی(سورنا) نبش نکیسا، پلاک 125
  • 09352821528
  • info@hanaficars.ir

فصل ششم کتاب هوش خودرو: تخصص و مهارتت رو به رخ مشتریان بکش!

تعاملات فردی برای مشتریان بسیار مهم است، یک مکالمه کوتاه می تواند ارتباط شما را با مشتری به طرز عالی شکل بدهد یا به طرز فجیعی نابود کند. روش مجیک(اثرگذاری فوق العاده و جادویی بر مشتری) تکنیکی برای ارتقای روابط با مشتریان است.
هنگامی که شما مسئولیت خود را به نحو احسن انجام می دهید یا حتی از انتظار مشتری هم فراتر می روید، این احساس بسیار خوبی را در مشتری ایجاد می کند. آیا هنگامی که کسی کاری را به درستی و در زمان درست برایتان انجام می دهد، احساس بسیار خوبی به شما دست نمی دهد؟
در ایجاد ارتباط با مشتری اگر به او نشان دهید که نیازها و احساساتش برای شما مهم است و شما به دنبال کمک کردن به او هستید، موفق به ایجاد یک رابطه موثر خواهید شد. در اکثر مواقع مشتریان به دلیل ناامیدی از محصول یا عصبانیت دست از خرید نمی کشند، بلکه به دلیل بی تفاوتی فروشنده است که منصرف می شوند. نشان دادن علاقه و درک مشتری یک قدرت است که می توانید در معاملات استفاده کنید و باعث ایجاد اثر خوبی در مشتری شوید.

چگونه از روش جادویی «مجیک» در تعاملات با مشتری باید استفاده کرد؟

1. ارتباط پایه ای با مشتری داشته باش!
2. به جای دماسنج، تنظیم کننده دما باشید.
روش مجیک به طور خلاصه این طور تعریف می شود:

  • تماس برقرار کن و ارتباط ایجاد کن.
  • حرفه ای اقدام کن، اعتماد به نفس داشته باش.(برای تماس با افرادی که وقت محدودی دارند، قبل از تماس اون ها رو از زمانی که قراره ست کنی و تماس بگیری، مطلع کن).
  • درست به هدف بزن، گوش بده و سوالات قدرتمند بپرس.
  • اقدامات آینده ات را بشناس و شفاف سازی کن.
  • ارتباط ذهنی برقرار کن.

***

گاهی اوقات تعامل با مشتری آغاز خوبی ندارد، یعنی ممکن است با عصبانیت یا ناامیدی شروع شود. در این شرایط شاید یک عکس العمل طبیعی پنهان شدن پشت فرایندها یا جواب دادن با عصبانیت متقابل باشد. اما این کارها راه درست نیستند، بلکه شما باید آرامش خود را حفظ کنید و خود را جای مشتری قرار دهید. در این شرایط شما کسی هستید که مشتری به آن اعتماد می کند، بنابراین مشتری از شما انتظار دارد مشکل او را حل کنید نه اینکه جملات نامربوط و خسته کننده تحویلش بدهید.
مشتری ها هم انسان هستند و دوست دارند همانند یک انسان هم با آن ها برخورد شود. اگر به مشتری فقط به چشم یک خریدار که قرار است سود بیشتری برایتان بیاورد نگاه کنید به نتایج خوبی در برقراری ارتباط نمی رسید.
با مشتری باید با همدلی رفتار شود. اما باید توجه کنید که همدلی به این معنا نیست که با همه حرف های مشتری باید موافقت شود. در تعاملات زود خود را معرفی کنید و نام مشتری را نیز بپرسید، و بر تمایل خود برای حل مشکلات آن ها تاکید کنید. اگر سوالی دارید قبل از پرسیدن آن اجازه بگیرید یا سوالات را بسیار محترمانه طرح کنید. برای مثال:(اجازه دارم بدونم کدوم شهر ساکن هستید؟)
بهترین عبارات که واقعا اثری جادویی دارند حفظی نیستند بلکه، شخصی، خاص و همدلانه هستند. این جملات به مشتری نشان می دهند که احساسات او را درک می کنید و برای آن ها ارزش قائلید.

حل شرایط دشوار

گاهی اوقات با وجود تمام تلاش های قبلی در روز جلسه یا معامله ممکن است با شرایط دشوار یا اهانت آمیز رو به رو شوید. در این شرایط نیز ابتدا باید آرامش خودرا حفظ کنید و سپس سپاسگزار باشید که مشتری مشکلاتش را به خود شما گفته است و نه به رقیبانتان. این سپاسگزاری به این دلیل است که اگر از مشکلات مشتریان خبر داشته باشید می توانید آن ها را حل کنید و شرایط را کنترل کنید.
مطالبی که مشتری به شما می گوید را نباید حمله شخصی حساب بیاورید بلکه باید آرام بمانید و تون صدای خود را کنترل کنید و از مشتری تشکر کنید که بازخورد خود را به شما گفته است. سپس تلاش کنید اصل موضوع را متوجه شوید و این شرایط پرتنش را به یک مکالمه سودمند و متقابل تبدیل کنید.
بر مشتری تمرکز کنید، نیازها و اولویت های اون را بشناسید و سعی کنید به جای فروش به دنبال ایجاد ارتباط با او باشید. در این صورت شما به منبع موثق و معتبری برای مشتریان خود تبدیل می شوید.

تاثیرگذاری و ایجاد اعتماد در مشتریان

برای ایجاد تاثیر مثبت در روابط و تبدیل آن ها به روابط بلند مدت، نیاز دارید تا اقداماتی را انجام دهید. پس از گذشت زمان متوجه خواهید شد که کدام رفتارها موثر ترند و بر آن ها تمرکز می کنید.
پروفسور لورنت جورجس و پائولو گوئنزی مقاله ای با عنوان «اعتماد بین فردی در روابط تجاری» منتشر کردند که مدل اعتماد مشتریان را اینگونه ارائه می کند:
1. گرایش مشتری یا مشتری محوری
2. تخصص
3. توانایی ایجاد علاقه
4. اجتناب از گرایش فروش
سه مورد اول در روابط با مشتری تاثیر مثبتی دارند در صورتی که گرایش فروش تاثیر منفی داشته بنابراین باید از آن اجتناب شود.
در ادامه فصل به طریقه استفاده از مدل پرداخته شده است.

برای مطالب و نکات بیشتر و کامل تر کتاب هوش خودرو چگونه از بازار خودرو بدون سرمایه درآمد داشته باشیم، را تهیه کنید.

جهت مشاهده دوره کامل هوش خودرو اینجا کلیک کنید.

لطفا امتیاز خود را ثبت نمایید.

دیدگاهتان را بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.